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Hochschulwebsite |
Vertrauen von Personen in Unternehmen bzw. Institutionen entsteht durch Interaktionen, bei denen sich beide Seiten als Co-Produzenten in den Prozess der Wertschaffung einbringen. Erweist sich das Vertrauen als berechtigt, erhöht sich die Wahrscheinlichkeit einer langfristigen Beziehung.
Die Nordic School trägt dem Vertrauensaspekt mit der Anwendung von Henrik Calonius' Versprechenskonzept Rechnung. Ansatz dazu ist Calonius' Definition eines Versprechens: die Versicherung gegenüber Beziehungspartnern, in der Zukunft eine bestimmte Handlung vorzunehmen / zu unterlassen. Eine solche Aussage schafft also eine konkrete Erwartung. Erfüllt sich diese, ensteht Vertrauen als notwendige Basis einer Beziehung.
Drei Schritte arbeitet →Christian Grönroos als Bestandteile des Versprechenskonzepts heraus:
Um Versprechen zu ermöglichen, bedarf es einer internen Abstimmung der Mitarbeiter/innen: Alle müssen wissen, welche Versprechen die Hochschule abgibt. Die Umsetzung der Versprechen sollte von den leitenden Mitarbeitern/innen vorgelebt werden. Sonst bestehen möglicherweise unterschiedliche Auffassungen darüber, wie mit Anliegen von Studieninteressierten und Studierenden umzugehen ist.
Mittels externer Marketingmaßnahmen werden Versprechen abgegeben. Dazu können die Maßnahmenkataloge etablierter Marketingtheorien eingesetzt werden, mit Elementen wie Marktforschung, Werbung, PR oder Verkaufsförderung. Auch die →"4P" können hier z.B. als ordnender Faktor einen Platz finden. Oft werden für externes Marketing Abteilungen in Unternehmen / Institutionen eingerichtet. Beispiele für externes Marketing im Hochschulbereich sind Imagekampagnen wie →"Studieren in Fernost".
An der Versprechenserfüllung sind alle Mitarbeiter/innen der Hochschule beteiligt: Entweder interagieren sie selbst mit Studieninteressierten und Studierenden. Oder sie ermöglichen mit ihrer Arbeit ihren Kollegen/innen erfolgreiche Interaktionen (beispielsweise die IT-Abteilung, indem sie Telefonanlage und Netzwerk wartet). Durch die Erfüllung von Versprechen werden aus Studieninteressierten Studierende und im besten Fall Multiplikatoren, von denen die Hochschule auch langfristig profitiert.
Hochschulwebsites leisten zweierlei: Sie bestätigen Erwartungen, die in Imagekampagnen, Videos oder Blogposts gemacht bzw. von Multiplikatoren verbreitet werden. So verfestigen sich diese Versprechen. Studieninteressierte messen ihre Eindrücke aus Interaktionen mit Angehörigen der Hochschule (Mitarbeitern/innen, Studierende) mit den Erwartungen, die sie eben u.a. durch die Versprechungen der Website gebildet haben.
Deshalb gilt: Die Hochschulen sollten sich vor der Gestaltung von Website, Web2.0-Plattformen und Image-Kampagnen überlegen, was sie versprechen. Wenn Labors und Seminarräume nicht mit modernen Geräten eingerichtet sind, wenn Seminarplätze fehlen, wenn von der Hochschule keine Freizeitaktivitäten angeboten werden können oder es in der Stadt nicht ausreichend preiswerten Wohnraum gibt, ist es nicht klug, das Gegenteil davon zu behaupten.
Literatur: Grönroos, Christian 2007. In Search of a New Logic for Marketing. Foundations of Contemporary Theory. Hoboken
