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Auffassungen über Sachverhalte, über Personen oder Institutionen werden verbreiten sich über Netzwerke: Interaktionsergebnisse können nicht nur unmittelbar bei den Beteiligten, sondern auch in deren Netzwerken zur Bildung oder Veränderung von Auffassungen führen.
Was passiert, wenn die volle Tiefkühltruhe nach Ladenschluss kurz vor einem Wochenende kaputt geht? Die Menschen, denen das passiert, müssen verschiedene Netzwerke aktivieren, um ihre Lebensmittel vor der Verderblichkeit zu bewahren und ein neues Gerät zu beschaffen.
Der "Freezer Case" stellt eine persönliche Erfahrung von →Evert Gummesson dar, Professor für Service Management und Marketing an der →School of Business der Universität Stockholm.
Die Lieferung wird durch den Händler zunächst verschoben, später wird ein defektes Gerät geliefert. Dadurch ist Gummesson mehrfach gezwungen, Bekannte und Verwandte darum zu bitten, die Lebensmittel noch eine Weile in ihren Tiefkühltruhen aufzubewahren. Beim Händler und Hersteller muss er Netzwerke aktivieren, die für Reklamationsfälle zuständig sind.
Das Umfeld der Familie Gummesson nimmt (unvorhergesehen) Anteil an der Beschaffung der neuen Tiefkühltruhe. Es erscheint mehr als fraglich, dass der involvierte Händler oder der Hersteller danach im Bekanntenkreis von Gummesson noch ein Elektrogerät verkaufen.
Bei der Anwerbung von Studieninteressierten können zufriedene Studierende wichtiger Bestandteil des Vertrauensaufbaus bei Studieninteressierten sein. Hochschulen können Interaktionen zwischen Studierenden und Studieninteressierten auf ihren Websites fördern: etwa indem sie Diskussionsforen einbinden oder Testimonials vorstellen, mit denen Studieninteressierte in Kontakt treten können.
Literatur: Gummesson, Evert 2007. Service in a Complex, Value-Creating Network Society. in: Coenen, Christian / Gouthier, Matthias H.J. et al. Service Excellence als Impulsgeber. Strategien - Management - Innovationen - Branchen. Wiesbaden. S. 256-268
